¿Qué es el chargeback y cómo proteger tu e-commerce?

El comercio electrónico ha experimentado un crecimiento exponencial en las últimas décadas, brindando comodidad a los consumidores pero también presentando desafíos únicos a los comerciantes. Uno de estos desafíos es el chargeback, término que se ha vuelto cada vez más relevante en el escenario del comercio electrónico.

Comprensión del contracargo:

Una devolución de cargo ocurre cuando un consumidor disputa una transacción directamente con la compañía de la tarjeta de crédito. Esto suele ocurrir por motivos como fraude, productos no recibidos, productos defectuosos o discrepancias entre lo prometido y lo entregado. Cuando se inicia una devolución de cargo, el monto de la transacción se devuelve al consumidor y el comerciante puede enfrentar tarifas adicionales y la pérdida del producto o servicio.

Causas comunes de devoluciones de cargo:

1. Fraude: las transacciones fraudulentas son una de las principales razones de las devoluciones de cargo. Los delincuentes utilizan información robada para realizar compras y, cuando el titular legítimo de la tarjeta se da cuenta del fraude, inician una devolución de cargo.
2. Productos o servicios no recibidos: Si los clientes no reciben lo que compraron, ya sea por retrasos en la entrega o problemas logísticos, pueden solicitar una devolución de cargo.
3. Productos defectuosos o no como se anuncian: si los productos entregados no cumplen con las expectativas del cliente, ya sea debido a defectos o discrepancias con la descripción, esto puede dar lugar a devoluciones de cargo.
4. Cobro no autorizado: algunos cargos pueden realizarse sin la autorización explícita del cliente, lo que genera disputas.

Diferencia entre contracargo, contracargo y reembolso:

Criterio	Contracargo	Inversión	Reembolso
Definición	Disputa de una transacción del cliente con el administrador de la tarjeta de crédito, que resulta en el reembolso del importe al consumidor.	Cancelación de una transacción por parte del emisor de la tarjeta, generalmente debido a fraude o error en la transacción.	Devolución del importe al cliente por parte del comerciante como consecuencia de una solicitud o insatisfacción, sin intervención del administrador de la tarjeta.
Responsabilidad	Responsabilidad del comerciante, quien podrá sufrir sanciones y cargos adicionales.	Responsabilidad del emisor de la tarjeta (banco cliente) en caso de fraude o error.	Responsabilidad del comerciante, quien puede decidir reembolsar al cliente por motivos como insatisfacción o problemas con el producto o servicio.
Proceso iniciado por	Cliente, que disputa directamente con el administrador de la tarjeta.	Normalmente lo inicia el emisor de la tarjeta tras la detección de fraude o error.	Cliente, que solicita al comerciante la devolución del importe pagado.
Costo para el comerciante	Puede resultar en costos adicionales, tarifas y pérdida de producto o servicio.	Puede implicar tarifas del procesador de pagos, pero el costo generalmente corre a cargo del emisor de la tarjeta.	Puede implicar tarifas de procesamiento, pero el costo corre a cargo del comerciante.
Motivaciones comunes	Fraude, productos no recibidos, productos defectuosos, cobros no autorizados.	Fraude, error de procesamiento, transacción no reconocida.	Insatisfacción del cliente, productos defectuosos, retrasos en la entrega.

 

¿Quién es responsable del contracargo?

La responsabilidad de devolución de cargo puede variar según las circunstancias específicas que llevaron a la transacción en disputa. Generalmente la responsabilidad recae en una de las siguientes partes:

Comerciante/Vendedor:

• El comerciante suele ser considerado responsable cuando la devolución del cargo es el resultado de productos defectuosos, servicios no entregados según lo prometido, cargos no autorizados o cualquier otra situación en la que el cliente tiene una justificación legítima para disputar la transacción.
• La falta de transparencia en las políticas de devolución, las descripciones inadecuadas de productos o servicios o la falta de resolución de los problemas de los clientes pueden aumentar la probabilidad de responsabilidad del comerciante.

Banco emisor de la tarjeta:

• El banco emisor de la tarjeta es responsable en casos de contracargo relacionados con fraude, transacciones no reconocidas o cualquier actividad sospechosa que ocurra sin la autorización del titular de la tarjeta.
• Si el emisor de la tarjeta detecta una transacción fraudulenta e inicia una devolución de cargo, la responsabilidad suele recaer en el banco emisor.

Titular de la tarjeta (cliente):

• En algunos casos, se puede atribuir responsabilidad al titular de la tarjeta si queda claro que el contracargo se inició sin razón, por ejemplo, si el cliente intenta disputar una transacción legítima.

Para mitigar el riesgo de devoluciones de cargos, los comerciantes deben adoptar sólidas prácticas de seguridad, transparencia en las transacciones y un servicio al cliente eficaz.

Principales flujos de un chargeback

Disputa inicial por parte del titular de la tarjeta:

• El tarjetahabiente advierte una transacción no reconocida, un cargo indebido, un producto no recibido, entre otros motivos, y decide impugnar la transacción.
• El cliente contacta al emisor de la tarjeta (el banco que emitió la tarjeta de crédito) para iniciar el proceso de contracargo.

Notificación al comerciante:

• Después de la disputa, el emisor de la tarjeta notifica al comerciante sobre la transacción en disputa, proporcionando detalles sobre el motivo del contracargo.
• El comerciante puede recibir un aviso a través del procesador de pagos o directamente del emisor de la tarjeta.

Investigación por parte del comerciante:

• El comerciante inicia una investigación interna para determinar la validez de la disputa.
• El comerciante verifica los registros de transacciones, la información de entrega, las comunicaciones con los clientes y cualquier otra evidencia relevante.

Respuesta del comerciante:

• Con base en la investigación, el comerciante prepara una respuesta documentada, presentando evidencia que respalda la validez de la transacción.
• La respuesta se envía al procesador de pagos o al emisor de la tarjeta.

Análisis por parte del administrador de la tarjeta:

• El emisor de la tarjeta revisa la respuesta del comerciante y las pruebas presentadas.
• El administrador evalúa si la disputa es válida y decide si acepta o rechaza el contracargo.

Devolución de fondos al titular de la tarjeta:

• Si se acepta el contracargo, el emisor de la tarjeta revierte los fondos a la cuenta del titular de la tarjeta.
• El comerciante sufre una pérdida financiera correspondiente al valor de la transacción más cualquier tarifa de devolución de cargo.

Costos y consecuencias adicionales:

• Además de la pérdida financiera directa, el comerciante puede enfrentar costos adicionales, como tarifas de devolución de cargo, sanciones e impactos en la reputación comercial.
• En casos graves, puede haber restricciones en la capacidad del comerciante para aceptar pagos con tarjeta.

Retroalimentación y mejora continua:

• El comerciante puede utilizar la información obtenida durante el proceso para mejorar las políticas de servicio al cliente, los procesos de transacción y la prevención de fraude, con el objetivo de evitar futuras devoluciones de cargo.

Es fundamental que los comerciantes adopten prácticas proactivas para evitar devoluciones de cargo, como implementar medidas de seguridad, mantener políticas de devolución claras y ofrecer un servicio al cliente eficaz. La prevención suele ser más efectiva que lidiar con las devoluciones de cargo después de que ocurren.

Cómo proteger tu comercio electrónico

Transparencia en las descripciones:

Proporcionar descripciones detalladas y precisas de los productos o servicios ofrecidos, minimizando así la posibilidad de insatisfacción del cliente.

Verificación de identidad:

Implementar medidas de seguridad, como controles de identidad, para reducir la ocurrencia de transacciones fraudulentas.

Procesamiento seguro:

Utilice pasarelas de pago seguras y cumpla con los estándares de seguridad de datos como PCI DSS (Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago).

Políticas de devolución claras:

Establezca políticas de devolución transparentes y proporcione canales de comunicación eficaces para resolver problemas antes de que los clientes recurran a devoluciones de cargo.

Monitoreo de transacciones:

Supervise periódicamente las transacciones para identificar patrones sospechosos y actividades fraudulentas.

Atención al cliente eficiente:

Ofrezca atención al cliente eficiente para resolver problemas rápidamente y evitar que los clientes recurran a medidas drásticas como devoluciones de cargo.

Notificaciones y actualizaciones del estado del pedido:

Mantenga a los clientes informados sobre el estado de sus pedidos a través de notificaciones automáticas, reduciendo la incertidumbre y la probabilidad de devoluciones de cargo.

Conclusión

Enfrentarse a una devolución de cargo puede ser un desafío para quienes venden en línea, pero se puede gestionar de manera eficiente implementando prácticas sólidas de seguridad, transparencia y servicio al cliente.

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